¿Cómo puede la IA optimizar una estrategia omnicanal?

13 de julio, 2021

La IA y Machine Learning están creciendo a un ritmo acelerado, pero muchas empresas no están utilizando estas tecnologías para lograr el éxito con sus esfuerzos de marketing. Aunque algunos se sienten abrumados o aprensivos con respecto a la inteligencia artificial, es importante conocer los beneficios del uso de la IA para optimizar una estrategia omnicanal. Gartner predice que las empresas que utilizan la IA en múltiples plataformas para su engagement verán un aumento del 25% en la eficiencia operativa para el año 2025. Así que ahora es el momento de emplear una experiencia omnichannel impulsada por la IA.

¿Qué es una experiencia omnicanal?

En los últimos años, las empresas se han interesado mucho por el término “omnicanal”. De hecho, el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales (Harvard Business Review). Este término se refiere a la estrategia de comunicación integrada que crea una experiencia de marca cohesiva a través de todos sus canales para crear una experiencia de cliente uniforme. El objetivo es ofrecer un mensaje coherente para que el cliente o usuario acceda a los productos y servicios desde cualquier lugar que elija para interactuar. Por ejemplo, aplicaciones móviles, web, correo electrónico y redes sociales.

Una experiencia omnicanal sin interrupciones es fundamental en el panorama empresarial actual, cada vez más competitivo. Las empresas que pueden perfeccionar un enfoque homogéneo y constante a través de múltiples canales tradicionales y digitales son las que tienen más probabilidades de aumentar la satisfacción del cliente, reducir sus gastos y aumentar sus ingresos.

¿Cómo puede la inteligencia artificial facilitar este desafío?

La omnicanalidad ya no es una opción, sino una necesidad. Los clientes de la mayoría de los sectores están más conectados y son más exigentes comparado con en el pasado. Saben lo que necesitan, y la mayoría ha abandonado las formas tradicionales de interactuar. De hecho, el 98% de los estadounidenses utilizan varios dispositivos durante el mismo día (Payments Dive). Esto significa que las empresas deben adoptar y aplicar un modelo que cubra estas necesidades y que permita a los clientes pasar de un punto de contacto a otro con facilidad.

Pero es importante entender cómo crear esta solución ganadora utilizando la IA. Los aspectos principales son estar presente en todas las plataformas, aprender sobre los clientes, adoptar una mentalidad centrada en el cliente y mantener la coherencia. La inteligencia artificial eleva esto a un nivel superior al ofrecer una visión de 360 grados para que la experiencia del usuario o del cliente sea lo más elegante y fluido posible.

A través de la IA se pueden anticipar las necesidades, personalizar las experiencias y hacer sugerencias. Existen diversas formas en las que puedes aprovechar las herramientas para mejorar tu enfoque de ventas y crear una experiencia fluida para los usuarios y clientes. Por ejemplo, un chatbot de IA que esté disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o una herramienta para mejorar la personalización, las recomendaciones y el descubrimiento de contenidos.

4 ventajas del uso de la IA para tu estrategia omnicanal

1. Entender el comportamiento y las preferencias del consumidor

Uno de los beneficios más importantes es la capacidad de entender a tus consumidores y anticipar sus requerimientos o preferencias. El 42% de los clientes prefieren que las empresas recuerden su comportamiento (Ayden). Mediante el uso de la IA, las empresas pueden hacer predicciones basadas en conocimientos pasados y presentes. Los datos históricos, el seguimiento del rendimiento en tiempo real y los comentarios de los clientes permiten a las empresas tomar las medidas adecuadas, comprender el comportamiento de los consumidores e incluso predecir las tendencias. De este modo, pueden crear productos adaptados específicamente a sus clientes o usuarios. Por ejemplo, saber desde qué dispositivo suelen usar, qué es probable que compren e incluso cuál es su presupuesto.

2. Elevar la experiencia del cliente

La IA eleva la experiencia del cliente a un nivel completamente nuevo. El enfoque moderno e hiper-personalizado significa que las empresas pueden generar sugerencias mediante el reconocimiento de patrones, el descubrimiento de preferencias utilizando datos no estructurados y analizando qué canales son más eficaces para cada tipo de interacción con el cliente.

El resultado de esto es una trayectoria que cumple con las expectativas. Incluso puede ofrecer opciones que el cliente no sabía que necesitaba, mediante el descubrimiento de productos y el servicio de atención al cliente posterior a la compra. Por ejemplo, Lamoda ofrece sugerencias de productos en función del tiempo en la ubicación del usuario. La experiencia del cliente puede mejorarse tanto en el formato físico como en el digital. De la misma forma, Uniqlo ha incorporado la IA en sus tiendas instalando quioscos con esta tecnología para medir las reacciones a las diferentes prendas. Con esta información, puede hacer recomendaciones.

La experiencia del cliente también se hace más cómoda utilizando la IA porque los clientes no tienen que recordar en qué canal compraron o qué método de pago utilizaron. Pueden comprar y pagar desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Además de esto, la atención al cliente es más fácil utilizando la IA, porque las empresas pueden ofrecer opciones de autoservicio en lugar de esperar a los agentes en vivo. En su lugar, pueden utilizar mensajes automatizados, chatbots o preguntas frecuentes generadas por los comentarios de los usuarios. Por ejemplo, muchas empresas han introducido chatbots con IA para que los clientes puedan preguntar si hay stock de ciertos artículos.

3. Mejora del seguimiento de las campañas

Los avances de la inteligencia artificial hacen que las empresas puedan obtener una visión más detallada para predecir las tendencias con el fin de realizar cambios rápidos y dinámicos para mejorar la eficacia del marketing. La IA ayuda a realizar un seguimiento de las campañas, a entender las decisiones de compra y a analizar por qué ciertas plataformas están teniendo éxito. Al evaluar lo que funciona para los clientes actuales, también pueden diseñar estrategias para nuevos clientes potenciales. Este seguimiento también ayuda a las empresas a ajustar sus estrategias para facilitar los objetivos a corto y largo plazo. Por ejemplo, adaptándose a las tendencias estacionales, los niveles de inventario o los cambios de la competencia.

4. Impulsar las ventas

Al utilizar la IA para optimizar una estrategia omnicanal, las empresas pueden ver tasas de conversión más altas, impulsar las ventas y alimentar el crecimiento de los ingresos. Un mayor nivel de transparencia y coherencia en todas las plataformas crea una mayor lealtad y satisfacción del cliente. Los clientes cuyas peticiones son atendidas de manera constante son capaces de encontrar lo que buscan y tomar decisiones informadas, lo que inevitablemente impulsa las ventas. De hecho, las empresas que ofrecen una sólida experiencia omnicanal experimentan un aumento del 9,5% en sus ingresos anuales (Aberdeen Group).