¿Cuáles son las diferencias entre la escucha social y monitorización social? y ¿Cómo ayuda la IA?

9 de marzo, 2023

Las redes sociales se han convertido en una herramienta potente en el mundo digital actual. Proporciona a las empresas una vía para conectar con sus clientes, responder a consultas y establecer relaciones con su público objetivo. Dicho esto, es esencial que las empresas sigan las conversaciones que se producen en sus plataformas de redes sociales.

La escucha social y la monitorización social son dos formas en que las empresas pueden seguir las conversaciones que se mantienen sobre su marca. Se suelen utilizar de forma intercambiable, pero son dos cosas distintas. Entender la diferencia entre ambos puede ser de gran ayuda para que las empresas conozcan mejor a su público objetivo, creen campañas más eficaces y aumenten sus beneficios. En este artículo, profundizaremos en la escucha social y la monitorización social, sus diferencias y sus respectivas ventajas.

Las diferencias entre la escucha social y la monitorización social

Aunque la escucha social y la monitorización social se utilizan a menudo de forma intercambiable, existen diferencias claras entre ambos términos. La monitorización social es más pasiva y consiste en seguir las conversaciones y responder a los comentarios para obtener información sobre el sentimiento y las preferencias de los usuarios. Imagínate que es como disfrutar de un maratón de tu programa de televisión favorito: tiene que estar observando continuamente lo que ocurre sin apartar la vista. Mientras que la escucha social es un enfoque más activo en el que las empresas utilizan continuamente estos conocimientos para mejorar sus decisiones empresariales. Hay que pensar en formas de utilizar los datos clave, mejorar las estrategias y aplicar soluciones.

Otra diferencia clave es el tipo de datos que se recopilan. Con la escucha social, las empresas recopilan datos cualitativos que se centran más en el sentimiento y las preferencias de los usuarios. Con la monitorización social, las empresas recopilan datos cuantitativos como el número de menciones, “me gusta”, “compartir”, etc.

Escucha social

En esencia, la escucha social es un proceso analítico. Consiste en prestar mucha atención a lo que dicen los clientes y comprender la información extraída. A partir de ahí, se puede obtener una perspectiva más amplia y dedicar esfuerzos a mejorar las estrategias.

Monitorización social

La monitorización social se centra en mejorar la interacción. Implica observar y hacer un seguimiento de las conversaciones que están teniendo en las redes sociales, para poder reaccionar debidamente.

¿Cómo se utiliza la escucha social y la monitorización social?

Tanto la escucha social como la monitorización social tienen propósitos y valores específicos. La monitorización es una solución a corto plazo que implica un proceso reactivo que se produce a microescala, mientras que la escucha social es una solución a largo plazo que implica un proceso proactivo a macroescala.

Características principales de la escucha social

Escala: La escucha social se produce a macroescala. Se centra en datos procedentes de una gran variedad de fuentes y conversaciones sobre cómo se habla de tus productos, servicios, marca, representantes y competidores. Las empresas pueden obtener información útil sobre percepciones, acontecimientos, tendencias, mercados, puntos fuertes y puntos débiles.

Objetivos: Un abanico de objetivos centrados en el uso del análisis de datos. Se trata de obtener información y comprender la opinión de los clientes y las tendencias del sector.

Enfoque: Enfoque proactivo y más amplio centrado en el análisis de grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias.

Herramientas: Implica herramientas analíticas más avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y el análisis del sentimiento. La escucha social puede implicar herramientas de supervisión de terceros que pueden recopilar datos de fuentes muy diversas.

Características principales de la monitorización social

Escala: La monitorización social se produce a nivel micro, centrándose en menciones específicas de una marca o producto.

Objetivos: Los objetivos de la monitorización social son específicos. Se centran en la conversión, la interacción con el cliente, así como en la gestión de la reputación de la marca y el servicio al cliente.

Enfoque: Reactivo y más estrecho centrado en el seguimiento en tiempo real y responder a las menciones sobre una marca o producto.

Herramientas: Depende en mayor medida de las herramientas de gestión de redes sociales para rastrear y responder a las menciones. Por lo general, la monitorización social se realiza utilizando las herramientas nativas de las redes sociales o las herramientas de gestión de redes sociales.

¿Por qué hay que entender las diferencias?

Es importante conocer las diferencias entre la escucha social y la monitorización social para utilizarlas de forma eficaz. Al entender las características y la intención de cada uno, se puede identificar con mayor precisión el tipo de datos que mejor se adapte a sus necesidades para utilizar los medios sociales de la manera más eficaz. Por ejemplo, si una empresa sólo utiliza la escucha social, puede estar perdiendo oportunidades valiosas de interactuar con los usuarios y establecer relaciones. Por otro lado, si una empresa sólo utiliza la monitorización social, puede estar perdiendo información valiosa para mejorar las estrategias de marketing.

Ventajas de la escucha social

1.Mejorar la satisfacción del cliente

Al actuar sobre lo que se dice de su marca respondiendo a los comentarios, tiene más información sobre cómo ofrecer un mejor servicio al cliente y mejora la satisfacción del cliente. Puedes entender qué tipo de servicio necesitan tus clientes en particular, y puedes volver a conectar con clientes potenciales.

2. Entender a tu audiencia

La escucha social proporciona información valiosa sobre la audiencia deseada, incluyendo sus preferencias, puntos débiles y motivaciones. Al conocer mejor a tu público, puedes crear campañas de marketing más eficaces y desarrollar productos y servicios que atiendan a sus necesidades.

3. Identificar clientes potenciales

La escucha social te permite identificar a clientes potenciales que pueden estar interesados en tus productos o servicios pero que aún no han interactuado con tu marca. Al descubrir lo que se dice sobre tu marca y por qué la gente se interesa por ella, puedes adaptar tus mensajes y tu alcance para conectar mejor con estos clientes potenciales.

4. Entender el sentimiento del cliente

La escucha social te permite conocer el sentimiento de los clientes, cómo se percibe tu marca y de qué manera tus esfuerzos de marketing están impactando a tu audiencia deseada.

5. Mejorar la reputación de la marca

Al tener un mayor conocimiento del sentimiento hacia tu empresa, puedes entender las motivaciones esenciales que impulsan a la gente a comprar tus productos y servicios. Puedes identificar los sentimientos negativos y abordar rápidamente cualquier problema o preocupación que pueda estar repercutiendo en tu reputación. Además, al saber lo que está provocando un sentimiento positivo, puedes reforzar esos mensajes y construir una imagen de marca más sólida.

6. Descubrir competidores

Al monitorizar a tus competidores en las redes sociales, puedes identificar áreas en las que te puedes diferenciar y desarrollar una ventaja competitiva.

Ventajas de la monitorización social

1. Responder a las preocupaciones de los clientes

La monitorización social te permite seguir las menciones sobre tu marca y responder rápidamente a las preocupaciones o quejas de los clientes, proporcionando un mejor servicio al cliente y mejorando su satisfacción.

2. Descubrir las últimas tendencias

Mantente al día sobre las últimas tendencias y conversaciones en tu industria, proporcionando información útil que puede orientar las estrategias de marketing y desarrollo de productos.

3. Vigilancia de la competencia

No pierdas de vista a tus competidores, supervisando su actividad en las redes sociales y haciendo un seguimiento de la reputación de su marca.

4. Identificar influencers

Descubre quiénes son las personas influyentes que pueden estar interesadas en tu marca o que pueden ayudarte a promocionar tus productos o servicios.

5. Compartir comentarios

La monitorización social te permite hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y compartirlos con tu equipo. Esto puede ayudar más tarde a informar el desarrollo de productos y las estrategias de servicio al cliente.

6. Adelantarte a posibles crisis

La monitorización social te permite identificar problemas o crisis potenciales antes de que se agraven, dándote la oportunidad de abordarlos de forma proactiva y minimizar su impacto.

¿Cómo se puede aprovechar la IA?

El volumen de conversaciones e interacciones en las redes sociales aumenta día a día, por lo que puede suponer un reto mantenerse al día de todos los datos y extraer información significativa. Pero se puede utilizar la IA para agilizar estos procesos. Las herramientas basadas en IA pueden automatizar el proceso de escucha y monitorización social, facilitando el análisis de grandes volúmenes de datos.

Las herramientas basadas en IA pueden ayudar a las marcas a seguir y analizar las conversaciones y los sentimientos de los clientes, controlar las menciones a la marca y las tendencias del sector, e identificar oportunidades de compromiso y apoyo. Estas herramientas también pueden ayudar a rastrear y responder rápidamente a las crisis en las redes sociales.

Otra ventaja de utilizar la IA para la escucha social y la monitorización social es su capacidad para proporcionar información en tiempo real. Esto es muy importante en el entorno digital actual, en el que las marcas necesitan responder rápidamente a los comentarios de los clientes y a las tendencias del mercado para seguir siendo competitivas.

Conclusión

En conclusión, la escucha social y la monitorización social son dos prácticas imprescindibles en la gestión de las redes sociales. Los beneficios de la escucha social y la monitorización social son significativos para cualquier empresa que quiera mejorar su reputación y mantenerse por delante de sus competidores. Mientras que la escucha social ayuda a las marcas a entender su reputación, la satisfacción del cliente y las tendencias del mercado, la monitorización social ayuda a las marcas a identificar oportunidades de compromiso, atención al cliente y gestión de crisis. Ambas prácticas requieren una gran cantidad de análisis de datos. Por lo tanto, al aprovechar una solución de escucha social basada en IA, las empresas pueden obtener información aún más valiosa y tomar decisiones basadas en datos que, en última instancia, pueden resultar exitosas.

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