El poder de la escucha social: 5 casos de uso en el mundo real

22 de marzo, 2023

¿Estás cansado de adivinar lo que quiere y lo que necesita tu audiencia? La escucha social es la solución que estás buscando. El seguimiento de las redes sociales y otras plataformas online para encontrar menciones de tu marca, competidores y palabras clave del sector te permitirá obtener información muy valiosa para tu estrategia de marketing.

En este post, hablaremos sobre cinco casos reales de uso de la escucha social que pueden ayudarte a aprovechar todo su potencial. Desde el seguimiento del sentimiento del cliente hasta la detección de tendencias emergentes e influencers, descubrirás cómo la escucha social te puede mantener a la vanguardia. Vamos a ver cómo las empresas están potenciando sus esfuerzos de marketing con la escucha social.

La importancia de la escucha social

Antes de presentar los casos de uso en el mundo real, es necesario entender la importancia de la escucha social. Con la gran accesibilidad digital que tenemos ahora mismo, los consumidores y clientes son más activos que nunca. Comparten sus experiencias, opiniones y comentarios en las redes sociales, páginas de reseñas y foros constantemente. Por lo tanto, todas las empresas tienen que prestar atención a lo que dicen sus clientes. De esta manera podrás entender mejor las necesidades, preferencias y puntos débiles de tu público objetivo. Esto te puede ayudar a crear mejores productos, servicios y campañas de marketing que encajen con tu audiencia.

La escucha social no consiste sólo en supervisar las menciones de tu propia marca. También implica seguir la información sobre tu sector, la competencia y las tendencias emergentes. Esto te permite identificar nuevas oportunidades y obtener una ventaja competitiva. La escucha social es un proceso continuo que requiere una estrategia, herramientas y recursos específicos.

1. Caso de uso real: Gestión de la reputación de marca

Uno de los casos de uso más comunes de la escucha social es la gestión de la reputación de la marca. Al monitorizar las plataformas de medios sociales para buscar menciones de tu marca, puedes identificar rápidamente cualquier sentimiento negativo o queja y abordarlos a tiempo. Esto te puede ayudar a mitigar cualquier daño potencial y mantener la lealtad de los clientes.

Por ejemplo, si un cliente publica una crítica negativa de tu producto en Twitter, puedes responder a su tuit y ofrecer una solución. Esto no sólo demuestra que te preocupas por tus clientes, sino también que te comprometes a resolver los problemas. Al responder públicamente a los comentarios negativos, también puedes demostrar a otros clientes que te tomas en serio sus preocupaciones y que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para solucionar cualquier problema.

Ejemplo: Nestlé

En 2010, Nestlé se enfrentó a una crisis de relaciones públicas cuando Greenpeace acusó a la empresa de utilizar aceite de palma de proveedores que destruían selvas tropicales y dañaban a los orangutanes. La empresa recibió críticas en las redes sociales, que amenazaron con dañar la reputación de su marca. Para mitigar el impacto negativo, Nestlé empleó herramientas de escucha social para seguir las conversaciones sobre la crisis en tiempo real y respondió a ellas rápidamente. También contactó con influencers y respondió a los comentarios negativos en Facebook. La empresa pudo darle la vuelta a la situación y mejorar su reputación demostrando su compromiso con la sostenibilidad y la transparencia.

2. Caso de uso real: Comentarios y mejoras del producto

Cuando utilizas la escucha social para vigilar las plataformas de medios sociales en busca de menciones a tus productos, puedes comprender mejor lo que les gusta y lo que no les gusta a tus clientes. Esto permite identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos sobre el desarrollo de productos.

Por ejemplo, si ves que los clientes se quejan de una característica específica de tu producto, puedes utilizar esos comentarios para mejorarla o eliminarla por completo. Si realizas estos cambios basándote en las opiniones de los clientes, podrás crear productos que satisfagan mejor sus necesidades y preferencias.

Ejemplo: Atlassian

Jira, la plataforma de gestión de proyectos de Atlassian, cuenta con una comunidad de usuarios extensa y muy atenta. Atlassian utiliza herramientas de escucha social para supervisar las conversaciones sobre Jira en las redes sociales y los foros de usuarios, y utiliza estos comentarios para priorizar el desarrollo de productos y realizar mejoras que se adapten a las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, la empresa ha implementado en Jira varias funciones pedidas por los usuarios, como la mejora de la funcionalidad de búsqueda y los flujos de trabajo personalizados. Al solicitar activamente los comentarios de sus clientes y actuar en base a ellos, Atlassian se ha ganado una gran reputación de centrarse en el cliente.

3. Caso práctico: Creación y conservación de contenidos

La escucha social también sirve para crear contenido que atraiga al público. Al monitorizar las plataformas de redes sociales en busca de hashtags y temas de tendencia, puedes identificar lo que interesa a tu audiencia y crear contenidos que se ajusten a esos intereses.

Por ejemplo, si ves que un hashtag relacionado con tu sector es popular en Twitter, puedes crear un post en tu blog o tus redes sociales que utilice ese hashtag y ofrezca información útil sobre el tema. De este modo, puedes atraer a nuevos seguidores y establecerte como líder de opinión en tu sector.

Ejemplo: IBM

IBM tiene una gran presencia en las redes sociales y utiliza temas y tendencias que interesan a su audiencia para crear contenidos relevantes y atractivos. Por ejemplo, IBM creó una campaña en las redes sociales llamada “The Cognitive Build” para dar a conocer su plataforma de computación cognitiva, Watson. La campaña incluía una serie de vídeos y artículos que mostraban cómo se utilizaba Watson para resolver problemas empresariales reales. El contenido estaba muy orientado a sectores específicos y se diseñó para educar a la audiencia de IBM sobre las ventajas de la computación cognitiva. La campaña fue un éxito, generó interacción significativa y ayudó a posicionar a IBM como líder en el campo de la inteligencia artificial.

4. Caso práctico: Gestión de crisis

La escucha social también es fundamental para la gestión de crisis. Cuando se supervisan las menciones de tu empresa durante una crisis, puedes identificar cualquier opinión negativa o desinformación y abordarla rápidamente. Esto permite contener la crisis y mantener la reputación de la marca.

Por ejemplo, si tu empresa sufre una filtración de datos, puedes controlar las menciones a tu marca en las redes sociales y responder a cualquier duda o pregunta que puedan tener los clientes. De este modo, demostrarás transparencia y responsabilidad, para recuperar la confianza de los clientes.

Ejemplo: United Airlines

En 2017, United Airlines se enfrentó a una crisis considerable cuando un pasajero fue expulsado a la fuerza de un vuelo con overbooking. El incidente fue grabado y se hizo viral en las redes sociales, provocando una indignación generalizada y un sentimiento negativo hacia la compañía. United Airlines utilizó herramientas de escucha social para seguir las conversaciones sobre el suceso en tiempo real y respondió rápidamente con una disculpa pública. La compañía también se puso en contacto con los clientes en las redes sociales y tomó medidas para abordar los problemas subyacentes que condujeron al incidente. Como resultado, United Airlines pudo minimizar el impacto negativo de la crisis y recuperar la confianza de sus clientes.

5. Caso práctico: Análisis de la competencia

Si quieres saber qué les está funcionando a tus competidores, la escucha social es la clave. Al seguir a tus competidores, sus productos y sus campañas de marketing, puedes identificar que están haciendo bien y que no. Esto sirve para tomar decisiones sobre tu propia estrategia de marketing y obtener una ventaja competitiva.

Por ejemplo, si descubres que tu competidor está llevando a cabo una campaña exitosa en las redes sociales, puedes analizar su estrategia y utilizar esa información para mejorar tu propia campaña. De este modo, podrás ir un paso por delante y atraer a nuevos clientes.

Ejemplo: Wendy’s

Wendy’s, la cadena de comida rápida, es conocida por su presencia ingeniosa y divertida en las redes sociales. Por ejemplo, cuando McDonald’s anunció que iba a cambiar a carne fresca, Wendy’s utilizó herramientas de escucha social para seguir las reacciones de los clientes y responder con un tuit gracioso que se hizo viral. Esto ayudó a Wendy’s a posicionarse como una marca más innovadora y centrada en el cliente que sus competidores.

Conclusión

Los casos prácticos analizados dejan claro que la escucha social es un componente clave de cualquier estrategia de marketing eficaz. Para las empresas que quieren adelantarse a la competencia y conectar con su público de forma más significativa, es fundamental incorporar la escucha social a su estrategia de marketing. De este modo, pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de su público y adaptar sus mensajes y contenidos en consecuencia. Esta información se puede utilizar para mejorar la reputación de la marca, el desarrollo de productos, la creación de contenidos, la gestión de crisis y el análisis de la competencia.

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